베니오프 CEO “AI가 고객지원 절반의 상담 처리…남은 인력은 영업·서비스로 재배치”
샌프란시스코에 본사를 둔 세일즈포스가 인공지능(AI) 도입을 본격화하면서 고객 지원 인력을 대폭 줄였다고 샌프란시스코 크로니클이 2일 보도했다. 이 보도에 따르면 마크 베니오프 최고경영자(CEO)는 최근 팟캐스트 ‘더 로건 바틀렛 쇼(The Logan Bartlett Show)’에 출연해 올해 고객 지원 부서에서 약 4,000명의 직원을 감축했다고 밝혔다.
베니오프 CEO는 “9,000명이던 고객 지원 인력을 약 5,000명으로 줄였다”며 “AI가 업무의 상당 부분을 대신하면서 더 이상 많은 인력이 필요하지 않게 됐다”고 말했다. 그는 이번 변화를 “내 경력에서 가장 흥미로운 8개월”이라고 표현하면서도, 동시에 조직 개편을 통해 성장 분야로 인력을 재배치할 수 있었다고 강조했다.
세일즈포스 대변인 역시 성명을 통해 “올해 초 ‘help.agentforce.com’을 도입한 이후 AI가 지원 업무의 효율성을 크게 높였다”며 “그 결과 처리하는 지원 사례가 줄어들었고, 기존 지원 엔지니어 자리를 새로 충원할 필요가 없어졌다”고 설명했다. 대신 수백 명의 직원은 전문 서비스, 영업, 고객 성공 부서로 재배치됐다.
이번 조치에도 불구하고 세일즈포스는 전 세계에서 약 7만6,000명을 고용하며 여전히 샌프란시스코 최대 민간 고용주로 남아 있다. 회사 측은 AI 기반 에이전트가 복잡한 업무를 작은 단위로 분해하고 독립적으로 수행할 수 있어 업무 방식 전반이 바뀌었다고 밝혔다.
베니오프 CEO는 “불과 1년 전만 해도 세일즈포스를 이용하는 고객은 전 세계 9,000명의 직원과 연결됐을 것”이라며 “지금은 절반 정도가 AI와 대화하고, 나머지는 사람이 담당한다”고 말했다. 그는 “대규모 언어 모델이 많은 것을 해낼 수 있지만 모든 것을 대체할 수는 없다”며 인간과 AI의 공존 필요성을 강조했다.
특히 그는 AI 덕분에 그동안 응답하지 못했던 1억 건 이상의 영업 리드를 처리할 수 있게 됐다고 밝혔다. “이제는 모든 고객 문의에 ‘에이전트형 영업’이 응답한다”며, 이를 테슬라 자율주행 기술에 비유하기도 했다. “자동 주행이 되다가도 상황을 파악하지 못하면 운전자에게 넘기는 것과 비슷하다”는 설명이다.
세일즈포스의 사례는 AI가 기업 운영 방식을 어떻게 재편하고 있는지를 보여주는 대표적 사례로 꼽히고 있다.
베니오프 CEO는 “9,000명이던 고객 지원 인력을 약 5,000명으로 줄였다”며 “AI가 업무의 상당 부분을 대신하면서 더 이상 많은 인력이 필요하지 않게 됐다”고 말했다. 그는 이번 변화를 “내 경력에서 가장 흥미로운 8개월”이라고 표현하면서도, 동시에 조직 개편을 통해 성장 분야로 인력을 재배치할 수 있었다고 강조했다.
세일즈포스 대변인 역시 성명을 통해 “올해 초 ‘help.agentforce.com’을 도입한 이후 AI가 지원 업무의 효율성을 크게 높였다”며 “그 결과 처리하는 지원 사례가 줄어들었고, 기존 지원 엔지니어 자리를 새로 충원할 필요가 없어졌다”고 설명했다. 대신 수백 명의 직원은 전문 서비스, 영업, 고객 성공 부서로 재배치됐다.
이번 조치에도 불구하고 세일즈포스는 전 세계에서 약 7만6,000명을 고용하며 여전히 샌프란시스코 최대 민간 고용주로 남아 있다. 회사 측은 AI 기반 에이전트가 복잡한 업무를 작은 단위로 분해하고 독립적으로 수행할 수 있어 업무 방식 전반이 바뀌었다고 밝혔다.
베니오프 CEO는 “불과 1년 전만 해도 세일즈포스를 이용하는 고객은 전 세계 9,000명의 직원과 연결됐을 것”이라며 “지금은 절반 정도가 AI와 대화하고, 나머지는 사람이 담당한다”고 말했다. 그는 “대규모 언어 모델이 많은 것을 해낼 수 있지만 모든 것을 대체할 수는 없다”며 인간과 AI의 공존 필요성을 강조했다.
특히 그는 AI 덕분에 그동안 응답하지 못했던 1억 건 이상의 영업 리드를 처리할 수 있게 됐다고 밝혔다. “이제는 모든 고객 문의에 ‘에이전트형 영업’이 응답한다”며, 이를 테슬라 자율주행 기술에 비유하기도 했다. “자동 주행이 되다가도 상황을 파악하지 못하면 운전자에게 넘기는 것과 비슷하다”는 설명이다.
세일즈포스의 사례는 AI가 기업 운영 방식을 어떻게 재편하고 있는지를 보여주는 대표적 사례로 꼽히고 있다.
